O Tribunal de Contas de Santa Catarina começou a aplicar, nesta terça-feira (1º/9), a pesquisa que medirá o grau de satisfação dos cidadãos em relação ao atendimento prestado em sua sede, em Florianópolis. Todos que buscam algum tipo de serviço, nas áreas técnica e administrativa da Instituição, são convidados a responder um questionário voltado a avaliar a qualidade do atendimento tanto na portaria, onde ocorre o cadastramento do usuário, como no setor visitado.

Além de identificar as percepções, necessidades e expectativas dos públicos do TCE/SC, a meta é utilizar os resultados da pesquisa para aprimorar a gestão e a qualidade do atendimento, considerando as sugestões dos usuários.

“As instituições públicas precisam se esforçar para elevar o nível de satisfação dos cidadãos no que refere aos procedimentos de atendimento ao público”, defende o presidente do Tribunal, conselheiro Luiz Roberto Herbst. Para o presidente, que registrou o início da implantação da pesquisa na sessão do Pleno desta segunda-feira (31/8), os instrumentos de avaliação são fundamentais para orientar a implantação de um sistema de melhorias contínuas e progressivas e atingir níveis de excelência.

Para mensurar o nível de satisfação quanto ao atendimento na portaria, o questionário aborda a cortesia do atendente, a rapidez, as orientações recebidas para acessar ao serviço pretendido, além da conservação, limpeza e conforto das instalações. Quanto à unidade onde ocorreu a prestação do serviço, a pesquisa abre espaço para o cidadão opinar sobre a facilidade de acesso, o profissionalismo, a rapidez no atendimento e, ainda, indicar o grau de satisfação em relação à solução de sua demanda pelo Tribunal.

Quem participar da pesquisa poderá apresentar sugestões e críticas sobre o atendimento oferecido, e registrar informações para um futuro contato, caso queira receber retorno sobre o encaminhamento dado pelo TCE/SC para tais contribuições.

A ideia é abrir mais um canal de comunicação com os públicos do Tribunal, incluindo os usuários no processo de avaliação e melhoria dos procedimentos. A expectativa da equipe do Programa de Interação com a Sociedade, responsável pela elaboração da pesquisa de satisfação, é que o resultado revele a percepção sobre a qualidade do atendimento na portaria e nos setores visitados (Saiba Mais).

“Vamos reunir elementos para aperfeiçoar o desempenho do TCE/SC nas relações com seus públicos”, explica o presidente, conselheiro Luiz Roberto Herbst, que destaca a importância do controle social das instituições públicas.

A pesquisa de satisfação ainda permitirá que a Corte de Contas catarinense, conheça melhor o perfil dos seus públicos e qual o relacionamento deles com a Instituição e saiba quais são os setores mais procurados e com qual frequência ocorrem os atendimentos na sede.

O primeiro mês de aplicação do questionário servirá como “pré-teste”, período em que será avaliada a sua adequação e a compreensão das questões pelos diversos segmentos do público-alvo e a necessidade de eventuais adaptações. Os resultados serão apurados pela Diretoria de Planejamento e Projetos Especiais (DPE). A Diretoria de Gestão de Pessoas (DGP), atendendo à solicitação do coordenador programa, Eduardo Gonzaga de Oliveira, presta apoio na aplicação do instrumento de pesquisa.

A elaboração de instrumentos de avaliação é uma das atividades previstas no âmbito do Programa de Interação com a Sociedade. A iniciativa é voltada a aperfeiçoar e consolidar o conjunto de estratégias e ações que objetivam fortalecer e ampliar a integração da Instituição com seus públicos e a sociedade. O programa está entre as 14 iniciativas do Plano de Ações do TCE/SC de 2015, aprovado por meio da Portaria nº TC - 184/2015, publicada no Diário Oficial Eletrônico do dia 5 março.

A implantação da pesquisa de satisfação segue uma tendência mundial voltada a avaliar os serviços públicos. No âmbito da reforma de Estado, o cidadão-usuário e a sociedade passaram a assumir papel central no controle da gestão pública. De acordo com a equipe responsável, a medida demonstra a preocupação de valorizar o caráter público dos serviços prestados pelo Tribunal bem como a eficiência e a eficácia das suas ações.

Saiba Mais: A equipe do Programa de Interação com a Sociedade

Fonte: Termo de Abertura da Iniciativa — Programa de Interação com a Sociedade